日本酒の銘柄やロゴ・飲み方などの楽しみ方をモバイルオーダー画面に追記して、

興味関心を引き上げる事例紹介！

お酒が好きな方は銘柄ロゴを見ただけで、すぐにわかります。

銘柄ロゴは大きく表示させましょう。

また、お酒の特徴（甘め・辛めなど）を一目でわかる図にして

オーダー画面に追加することで、初めて日本酒を飲むお客様でも

モバイルオーダー成功事例③

素材の強み・高級感を出し価格に対する満足度を上げた事例

★モバイルオーダー画面にて素材の生産地や育成過程を紹介！

素材が強みの商品は、生産までの過程など情報を付加した画面を作ることで、

高級感やこだわりを訴求することができます。

モバイルオーダー成功事例②

★ソムリエを呼ぶワイン紹介メニューの掲載

お客様へ、その場でワインソムリエがワインを紹介

することで、顧客満足度と客単価アップを実現

★顧客体験をさらにアップさせる取り組み

自社業態ならではの取り組みでお客様の悩み・

知りたいことを解決できるサジェスト機会創出が

客単価1000円を上げた事例紹介

こちらの部屋ではモバイルオーダーの活用事例をまとめています。

まずはここをタップ！！

→→→右に180°回転してみよう！→→→

接客方法や中間サービスについてまとめています。

360°ぐるりと周り、全て読んで理解しましょう。

クレームやトラブル対応についてまとめています。

・焼酎、梅酒、カルピス：60㎖

・ホットコーヒー：ポーション1個+お湯100㎖

・アイスコーヒー：ポーション1個+お湯150㎖

※氷は焼き場の氷をグラス半分まで入れてください

※ホットとアイスでお湯とお水の量が違うので注意してください

要領一覧表

③ハイボールの機械の黄色ラベルが

ついているレバーを引く（右側のレバー）

①ラベルをソムリエナイフの小さい方であける

②コルクにソムリエナイフのクルクルを

刺して回し、銀色の部分を閉じる

※基本お客様の前であけ、最初の

＜赤ワイン、白ワイン、シャンパン（スパークリングワイン）＞

→赤ワインはワインクーラーになし

→白ワイン・シャンパンはワインクーラーにあり

※白ワインは銀色のバケツに氷と水を半分ずつ入れ、

布巾も一緒に持っていきます。

・アップル / オレンジ / ウーロン茶 / コーラ / ジンジャエール

→上記メニューに+氷+ストロー

※別で砂糖・ミルク・スプーンも持っていく

→ティーパック+お湯（冷蔵庫で冷やしておく）

紅茶+氷（別でレモン・ミルク・スプーンも持っていく）

（別でレモン・ミルク・スプーンも持っていく）

→ハイボールレバーの炭酸水+氷

ドリンカー業務②

①グラスをサーバーに乗せ、ボタンを押します。

※こぼれたらしっかりと拭きましょう

①ノンアルコールの瓶を開け、専用のグラスの白い線までビールを入れます。

②機械に瓶をつけボタンを押しながら泡を入れます。

※必要な数のグラスを一緒に持っていきます。

①ホールからお酒を持ってきます

②計量カップの目盛に合わせて測ります（1合180㎖）

・冷や→そのまま容器に入れて提供

・熱燗→レンジで温める（温度確認+混ぜること）

③必要な数のお猪口を一緒に持っていく

①ドリンク場からお酒をとります

③下記注文次第に合わせて混ぜます

☑︎　ソーダ割り→お酒+炭酸水+氷

※炭酸水はハイボールレバーで活用

☑︎　ウーロン割り→お酒+ウーロン茶+氷

ドリンカー業務①

ここから先は座敷の部屋となります。

正面奥には月読の部屋があります。

伊雑~瀧原の部屋にはモバイルオーダー活用事例を

まとめておりますので、ぜひご覧ください。

ここまでお読みいただきましたら、

左手にお手洗いにオープン準備について記載されております。

また左後ろにキッチン①へ移動が可能です。そちらではドリンカー業務について

本研修ツアーはこちらで終了となります。

長時間ツアーにご参加いただきありがとうございました。

まずはここをタップ

お子様連れのお客様がご来店された際 or 予約が入っている際は

★テーブル席の場合、脚の長い椅子を用意します

★座敷の場合、脚の短い椅子を用意します

お子様連れの方の対応

販促とは、来店客に対する販売促進活動のことを指します。

現場でできる気遣いや提案でお客様満足度を上げていきましょう。

販促ってなに？

期間限定商品のポスター・ロゴなどを入れて、リピーターの人でも飽きない

また時間帯キャンペーンなど一部取り組みも積極的にモバイルオーダーに

モバイルオーダーにもおすすめを入れよう！

お客様からおすすめ料理について尋ねられた際は、「活うなぎ丼＆活うなぎひつまぶし」はもちろんですが、その他に、以下内容がお勧めとなっています。

ふわトロの食感で美味しい（グランドメニューに記載あり）

商品知識をつけて、おすすめしよう！

「当店では〜〜が当店限定商品となっており、初めてのお客様にはこちらの商品をおすすめしております」

「いつもご来店ありがとうございます。今回、期間限定で〜〜という

商品を出しておりまして、ぜひこの機会にいかがですか」

食後のお客様ラストオーダー前

「お食事後に失礼いたします。お飲み物のご注文はいかがですか。」

「食後のデザートや追加のメニューはいかがでしょうか。」

販促強化は接客サービスで決まる！

こちらの部屋では販促についてまとめています。

★モバイルオーダー利用率を高める声かけ

QRを読み込んでくれるお客様が1人でも多いことで、

モバイルオーダー活用において最も重要な指標を多く集めることができます。

そのため、利用率を高めるためのお声がけを積極的に行いましょう。

「お手持ちのスマホですとメニューの画像が全て見ることができ、注文が簡単ですよ！」

「QRコードからいつでも注文することができるので、好きなタイミングで注文していただくことができますよ」

モバイルオーダー利用率を上げましょう

・店舗の入り口、駐車場、店の周りの箒掛け

オープン準備（店内外の清掃）

・アメニティグッズ（爪楊枝・綿棒など）の補充

オープン準備（トイレ清掃＆各種消耗品の補充）

★モバイルオーダー導入によるサービスタイムの増加

モバイルオーダー導入後は、従来お客様テーブルにて

オーダーテイクの時間が無くなります。

ホールスタッフはよりオーダーを伺う時間をお客様への

新商品提案や商品説明、お困りごとを解決する時間など

お客様満足度を高めるサービス時間に充てることが可能となります。

従来オーダーテイクを受けていた時間、他テーブルのメニュー提供が遅れるといった事象も減り、よりスピーディーにメニューを提供することが可能となります。

モバイルオーダーによる接客の変化

こちらの部屋では業務オペレーションについてまとめています。

360°ぐるりと周り、全ての項目を確認しましょう。

支払い方法、来店媒体、担当者は必須項目のため、必ず選択ください。

割引がある場合は、登録したキーを選択。

(個別会計する場合は、オーダーの左上にある[個別会計]を選択します。)

テーブルクリアの方法

お客様数の変更対応

★仮伝票発行後の追加オーダー対応

仮伝票発行した場合・お客様画面で会計ボタンを押された場合(自動会計伝票印刷がONの場合のみ)・ハンディで会計待ちにした場合は「会計待ち」となります。

お客様が画面でオーダーを追加する場合は、「利用中」に変更してください。

仮伝票発行後の追加オーダー対応

テーブル変更方法

スタッフ側での注文追加方法

こちらの部屋ではモバイルオーダーの注文変更方法について

360°ぐるりと周りモバイルオーダーでの注文変更方法について学びましょう

まずは本気で謝ります。その後どう対応したら納得していただけるか、雰囲気を察知しながら最大限気持ちを伝える努力しましょう

2.お客様の話をよく聞き、決して言い訳をしない。

お客様の立場に立って話を聞き、状況を確認すること

3.責任者に報告し、迅速に対応すること

ご指摘はどの仕事よりも最優先に対応すること

店舗でのクレーム対応

★モバイルオーダー導入時に想定されるトラブルへの対応

④お客様の操作ミス / スタッフの混乱

モバイルオーダーのトラブル対応④

③注文データの消失・遅延
/  メニュー情報の誤表示

モバイルオーダーのトラブル対応③

・安定したWi-Fi環境を整備・点検を実施しましょう。

・オープン前に端末がwi-fiがきちんと繋がっているか、確認します。

・端末が故障しているor電池が切れている場合は、店長に報告し紙もしくはハンディでの対応を行います。

・報告を受けた店長は本部に連絡し、ダイニーのサポートへ問い合わせを行いましょう。

モバイルオーダーのトラブル対応②

①ネット回線 / システム障害に伴うオーダー不可の現象から想定される事象は下記にて対応しましょう。

モバイルオーダーのトラブル対応①

電話でのクレーム対応はすぐに社員に取り次ぎましょう

電話でのクレーム対応

★モバイルオーダー導入後にトラブル・お客様からの想定クレーム

・「注文できない」ケースは、注文フローをお客様と一緒に確認します。

もし、その場で解決できない場合は手書きで注文を承りましょう。

→注文できない理由は2つ想定され、①注文方法が分からない　②モバイルオーダーシステムの問題

・「商品が違う」ケースは、即座に謝罪し、注文内容をお客様と再確認します。

→商品が違ってしまった原因を探ります。

トラブル対応：注文できない・商品が違う

お客様満足度を高めるために、食後のテーブルやお困りごとがありそうな場合は

お声をかけて、気持ちよく過ごしてもらえる環境づくりを意識しましょう。

・お客様に気持ちよく過ごしていただくために、必ず行うこと

・何も考えずに下げないように（時には失礼にあたることもある）

・お客様の仕草・テーブルをよく見ること

・タイミングの良い追加ドリンクのお伺い

・呼ばれる前にオーダーに伺う

・周りを見渡すお客様への声掛け

中間サービスとは

閉店時間の1時間前となります。

・たくさん注文していただけるお伺いをしましょう

例）ラストオーダーですが追加のご注文はございますか？

×「ラストオーダーですがご注文大丈夫ですか？」

お客様は「大丈夫ですか？」と聞かれると「大丈夫です」と答えやすくなってしまうため、追加注文の機会を失います。

ラストオーダー対応

お客様に気持ちよく過ごしてもらうために、中間バッシングを行いましょう。

1.お客様に気持ちよくお過ごしいただくためにテーブルをキレイにする

2.次の料理をお出しするためのスペースを作る

3.追加オーダーを取るためのコミュニケーションのチャンス

4.追加を頂きやすい環境を作る

（テーブルが寂しくなると頼みたくなる）

5.おしぼりの交換、その他困ったことに気づくことができる

6.最後にまとめて下げないことで洗い場のペースが乱れずに済む

中間バッシング

モバイルオーダーが導入されるため、スタッフがお伺いする機会は減りますが、

システム側のトラブルにより従来のオーダーテイクを行うタイミングも出てきます。

下記内容を覚えておきましょう。

・正確にお伺いする。復唱して間違いがないか確認する

・ダウンサービスにて対応。お客様の目線より下になるようにします

・笑顔、アイコンタクト、相槌を意識します

①お待たせいたしました。ご注文はお決まりですか？

②ご注文を確認させていただきます。「ひつまぶし上で、ごはん小盛り、肝吸い付きがお一つ…」

③オーダーを受けた後は、商品内容に合わせてお盆のセット＆ご提供を準備しましょう

オーダーテイク手順

★モバイルオーダー時代の新しい接客マナー

・モバイルオーダーはお客様自身のスマホを用いて注文していただきます

そのため、お客様の画面を触る機会が生まれる可能性がございますが、不用意に触られると気分を害すお客様もいらっしゃいます。

必ず、スタッフはお客様からご依頼されない限り、お客様のスマホ・タブレット端末を触らないようにしましょう。

・接客時間が短くなる反面、お出迎え〜ご案内、提供、お見送りの短い時間でお店の印象が左右されます

そのため、短い時間でもお客様から信頼と安心感、元気さを伝わるような声出しや気遣いを意識しましょう。

・お客様との適切な距離感を保ちましょう（声かけ・フォロー）

モバイルオーダーの導入すぐは、常連でも使用方法に迷われることが想定されます。

ホールスタッフは使い方に困ってないか、周囲を見渡し積極的に声掛けを行いましょう。